疫情支援方案怎麼設計？從免費課程案例整理 6 個檢查

一句話結論：免費支援方案要先界定對象、期限、資格、交付內容與既有客戶處理方式，才不會把善意變成無法履行的承諾。

2021 年疫情期間，我曾針對以實體消費為主的餐廳與旅宿業者，限時免費開放一門信用卡相關課程。我的出發點很直接：我能幫到的就幫，但只開放真正可能用得上的內容，不把所有產品一股腦塞給對方。

這次支援方案當時怎麼設計？

• 對象：主要經營餐廳或旅宿，並可兼營電商。
• 內容：只開放當時判斷對這兩類業者有幫助的「蝦廣顧問－信用卡」課程。
• 資格：註冊官網後，提供 Email 與能證明營業類型及本人關係的資料。
• 既有客戶：已付款者可聯繫退款，避免新舊參與者權益不一致。
• 期限：原方案有效至 2021 年 6 月 8 日，現已結束。

為什麼免費也要限制範圍？

免費不代表全部內容都適用。當時我手上還有藥商證、顧問問答與多種電商工具，但餐廳、旅宿業者未必需要。把不相干的資源全部開放，看起來大方，實際上只會增加選擇成本與客服負擔。

我會先問：這個人現在遇到的阻礙是什麼？哪一項內容可以直接幫他降低阻礙？如果找不到清楚答案，就不應該為了活動聲量硬塞資源。

設計支援方案前要確認的 6 件事

1. 受助對象能否用一句話辨認。
2. 提供的內容是否真的對應當下問題。
3. 資格證明是否採最少必要資料。
4. 誰負責審核、開通、退款與客服。
5. 名額、期限與結束後安排是否寫清楚。
6. 既有付費客戶會不會因此受到不公平待遇。

資格審核要從寬，但資料不能多拿

我當時的態度是從寬認證。不過，從寬不等於把整張證照、身分證或無關資料永久保存。實務上應只確認營業類型、申請人關係與聯絡方式，遮蔽不需要的證號、地址及其他個資，並設定刪除期限。

什麼情況不適合做免費方案？

• 服務成本無法估算，可能影響既有付費客戶。
• 交付內容與受助者問題沒有直接關係。
• 需要蒐集大量敏感資料才能審核。
• 活動期限與退出方式沒有定義。
• 用免費名義承諾實際上無法提供的結果。

更新紀錄

2021-05-28：限時提供餐廳與旅宿業者免費課程，並說明資格、退款與適用內容。

2026-09-04：明確標示活動已結束，將原有做法整理成支援方案的範圍、審核、個資、交付與退出方法。