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蝦皮聊聊自動回覆怎麼設定？大促前必備的回覆範本
一句話答案
蝦皮聊聊自動回覆在賣家中心「客服設置管理 → 聊聊管理」開啟並編輯內容，用來在離線、休假或大促尖峰時告訴買家「多久會回覆、常見問題去哪看」。它只是第一句回應，買家的問題仍要在時限內由真人回覆；搭配快捷訊息（常用答案）與問答小幫手（自助問答），才能真正降低客服壓力。
重點摘要
- 聊聊相關的三個工具：自動回覆、快捷訊息、問答小幫手，用途不同。
- 自動回覆告知回覆時間，不代表已經回覆，仍需真人在時限內處理。
- 有設定問答小幫手時，買家會先看到問答，點「與客服專員聊聊」後才會看到自動回覆。
- 大促前把最常被問的 5–10 個問題寫成快捷訊息，是投入最小、效果最明顯的準備。
自動回覆、快捷訊息、問答小幫手差在哪？
| 工具 | 觸發方式 | 適合放什麼 |
|---|---|---|
| 自動回覆 | 買家傳訊後系統自動送出 | 回覆時間、休假通知、大促出貨說明 |
| 快捷訊息 | 客服手動點選送出 | 出貨時間、尺寸建議、退換貨方式等常見答案 |
| 問答小幫手 | 買家進入聊聊時先看到問答選單 | 運送方式、付款方式、保固等固定資訊 |
| AI 賣場客服 | 依官方開放資格 | 目前僅開放特定賣家，路徑為「客服設置管理 → AI 賣場客服」 |
依蝦皮說明，設定問答小幫手時，買家會先看到問答內容，點選「與客服專員聊聊」後才會顯示自動回覆，所以兩者的文字不要重複。
自動回覆怎麼設定？
步驟圖
自動回覆怎麼設定？
- 1
登入賣家中心，進入「客服設置管理 → 聊聊管理」。
- 2
開啟自動回覆，編輯回覆內容並儲存。
- 3
用另一個買家帳號傳訊測試，確認顯示正確。
官方說明自動回覆適合在離線或休假時告知買家預計回覆時間，但買家訊息仍應在時限內手動回覆，否則依然會被視為延遲。回覆速度的內部標準可參考蝦皮聊聊要多快回。
自動回覆範本（可直接修改）
【平日】 您好，感謝詢問！客服回覆時間為週一至週五 10:00–18:00，我們會盡快回覆您。 出貨、運送與退換貨說明，可先點上方「常見問題」查看。 【大促期間】 您好！活動期間訊息較多，我們會依序回覆，請稍候。 活動訂單依付款順序出貨，出貨後可在訂單頁查詢物流進度。 【休假】 您好，本店 （日期）–（日期） 休假，期間訂單將於 （日期） 起依序出貨，訊息也會在當天起回覆。
快捷訊息要準備哪些？
從過去 30 天聊聊紀錄中，找出被問最多次的問題，通常集中在這幾類：
- 什麼時候出貨？能不能指定日期？
- 尺寸或規格怎麼選？
- 可以合併訂單、修改地址嗎？
- 優惠券怎麼用？為什麼不能折抵？
- 退換貨怎麼申請？
每則快捷訊息控制在 3 句內：直接答案、必要條件、下一步。涉及退款、爭議與負評的訊息不要用制式回覆，改由專人處理（處理方式見蝦皮負評怎麼處理）。
大促前客服要怎麼準備？
大促的聊聊量會比平日高，準備順序建議：
活動前 1 週：更新問答小幫手、改好大促版自動回覆 活動前 3 天：準備 5–10 則快捷訊息，分配客服時段 活動當天：先回「訂單相關」，再回「售前詢問」，最後處理一般問題 活動後 3 天：整理新出現的問題，補進快捷訊息
售前詢問其實是轉換機會，回得快比回得完美重要。若要在活動後把新品或回購優惠主動告訴舊客，則要遵守平台聊聊使用規範，避免被檢舉。
聊聊自動化設定步驟
- 匯出或瀏覽過去 30 天的聊聊，列出最常被問的 10 個問題。
- 固定資訊（運送、付款、保固）放進問答小幫手。
- 在「客服設置管理 → 聊聊管理」設定平日版自動回覆。
- 把其餘常見問題寫成 3 句以內的快捷訊息。
- 用測試帳號確認問答與自動回覆顯示順序。
- 大促前一週改為大促版自動回覆，活動後改回。
- 每月檢視一次，刪除過時內容、補上新問題。
常見錯誤
- 以為開了自動回覆就算回覆 → 仍需真人在時限內處理買家訊息。
- 自動回覆寫太長 → 只寫回覆時間與去哪裡找答案，2–3 句即可。
- 問答小幫手和自動回覆內容重複 → 買家會先看到問答，自動回覆應補充而非重複。
- 用制式訊息處理客訴 → 退款、爭議與負評要由專人個別回覆。
常見問題
蝦皮自動回覆在哪裡設定？
賣家中心「客服設置管理 → 聊聊管理」，可開啟並編輯自動回覆內容。
開了自動回覆就不會影響回覆率嗎？
自動回覆主要用於告知回覆時間；依官方說明，買家訊息仍需在時限內手動回覆，否則仍可能被視為延遲。
為什麼買家沒有看到我的自動回覆？
若有設定問答小幫手，買家會先看到問答內容，點選「與客服專員聊聊」後才會顯示自動回覆。
蝦皮有 AI 客服可以用嗎？
蝦皮有 AI 賣場客服功能，目前僅開放特定賣家，可到「客服設置管理 → AI 賣場客服」確認是否可用。
資料來源
- 蝦皮賣家中心：自動回覆聊聊功能（自動回覆用途與限制）
- 蝦皮賣家中心：聊聊管理（設定路徑）
- 蝦皮賣家中心：問答小幫手（與自動回覆的顯示順序）
- 蝦皮賣家中心：AI 賣場客服使用說明（開放資格）
結語
聊聊自動化的目標不是讓買家只跟機器說話，而是讓重複的問題自動被回答，把真人時間留給真正需要判斷的對話。三個工具各做各的事，大促時客服就不會被同樣的問題淹沒。
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