蝦皮安心退賣家怎麼處理？驗貨、蒐證與爭議 SOP

收到退貨退款通知後，先看案件頁面的倒數，不要先和買家聊到忘記平台期限。Shopee 官方政策要求賣家在指定期間驗收；若缺件、損壞或未收到商品，要在期限內透過平台提出爭議並附證據。未及時回覆，平台可能退款給買家。

相關規則查核到 2026-09-06。真正處理案件時，仍以該筆訂單頁顯示的倒數、按鈕和通知為準。

收到通知的第一小時

1. 建立案件編號，記錄訂單、SKU、數量、金額、申請原因、通知時間與平台截止時間。
2. 下載或截取買家申請內容、照片、聊聊與物流追蹤，不只保留聊天摘要。
3. 指定一位案件負責人與備援，將截止時間放入共享提醒。
4. 先查平台是否要求買家退回。不要假設每案都有包裹可驗。

官方政策明載，Shopee 基於物流與檢查成本，部分核准案件可以通知買家無須退回商品；賣家可能同時失去商品與相應款項。遇到此類案件，保存平台通知並立即估算損失，不要持續等待不存在的退貨包裹。

包裹到達前先備妥原出貨證據

最低證據包包括：原訂單與商品頁版本、出貨前商品狀態、序號或唯一識別、包裝與封條、重量、寄件單與物流追蹤。高單價、易拆封或多配件商品，出貨流程就應拍攝，不要等爭議發生才補。

證據要能回答三個問題：出貨的是什麼、退回的是什麼、差異在哪裡。照片檔名使用訂單號雜湊或內部案件號，限制權限與保存期，避免把姓名、電話、地址散落到私人裝置。

收到退貨時，一鏡到底驗收

從未拆封包裹、物流標籤、外箱六面、開封、內包裝、商品、配件、序號到功能測試，連續錄影。畫面同時放案件號與當日日期，保留原始檔，不只剪出片段。

驗收表至少記錄：

不要只寫「買家弄壞」。用可觀察事實描述，例如「右側外殼裂痕 3 公分，出貨前影片同位置無裂痕」。若包裹未收到，保存物流狀態、查詢時間與客服案件編號。

期限如何處理

目前 Shopee 退款與退貨政策文字載明：賣家可在收到審核結果後 3 天內，或收到退回商品後 4 天內，透過平台提出一次異議並附證據。相關規則查核到 2026-09-06。

但不要把 3 天或 4 天寫進內部排程後永久不改。每案仍以平台顯示倒數為最高操作依據，因流程類型、通知時間與政策可能調整。內部目標應比平台期限早至少一個工作日。

提出爭議的證據順序

1. 一句話主張：缺件、損壞、非原商品、未收到或審核原因不符。
2. 時間線：出貨、買家申請、退回、收件、驗收與提出爭議。
3. 前後比較：出貨前與退回後相同角度、序號、重量或功能。
4. 量化差異：缺少哪些配件、損壞位置、可否整新及估計損失。
5. 原始檔索引：影片、照片、物流與訂單資料，避免大量無關附件。

Shopee 官方爭議說明會要求買賣雙方在指定時間提供證明，並舉例商品狀態照片或影片、寄送資料、物流業者與追蹤號碼。只傳情緒性敘述，無法替代可核對證據。

案件結束後回補營運資料

將結果寫回退貨原因、商品狀態、可回售價值、物流、整新、折價、客服工時及是否追回款項。單次損失的完整算法見蝦皮退貨成本試算。

取消、退貨與退款涉及的相應平台費用，Shopee 服務條款有退還規定，但實際仍要在錢包與撥款明細逐筆核對。若沒有回補，退貨率、SKU 利潤與廣告 ROAS 都會被高估。

每月按 SKU 與原因做 Pareto 排序。若同一缺件、尺寸誤解或包裝損壞反覆出現，修商品頁、包裝、品檢與供應商流程，效益通常高於把每案都當個別客訴。